“您好！這里是南京海關(guān)12360服務(wù)熱線，很高興為您服務(wù)……”南京海關(guān)12360熱線團(tuán)隊(duì)15人中有14位是女同志，她們以自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和出色的工作業(yè)績創(chuàng)造了系統(tǒng)內(nèi)的多個“第一”，成為海關(guān)12360熱線的“女先鋒”。
3000多天的堅(jiān)守
南京海關(guān)12360服務(wù)熱線成立于2006年9月，近10年來，她們用3000多天專業(yè)、耐心、細(xì)致的服務(wù)擦亮了“巾幗文明崗”獎牌。每次走進(jìn)辦公室的大門，首先銘記的就是高效、嚴(yán)謹(jǐn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對著電腦一坐就是一天, 每天工作都一樣，總是重復(fù)著給企業(yè)解答問題，重復(fù)著接電話、錄工單、接電話這個動作，重復(fù)著“您好，請講！”、“您的問題答復(fù)如下……”、“對不起，請您稍等”等規(guī)范用語。
正是這樣日復(fù)一日的重復(fù)，3000多天來，南京海關(guān)12360熱線受理解決進(jìn)出口企業(yè)及社會各界提出的各種問題43萬多條，平均每人回復(fù)28666條業(yè)務(wù)咨詢問題，接聽5萬多個電話，越來越多的人知道了找海關(guān)打12360。正是這樣不停的耐心解答，使得外界對海關(guān)的工作更加的了解和理解，從而化解了很多矛盾。也是這種重復(fù)，讓她們很多人年紀(jì)輕輕都出現(xiàn)了腰椎、脊椎以及聽力方面的問題。
最佳委屈獎
“讓埋怨到我終止 讓滿意廣為傳遞”是南京海關(guān)12360熱線的服務(wù)口號，每個人的桌上都有一塊微笑鏡，每當(dāng)接電話接到疲憊了，受到委屈了或者略有情緒時，抬頭看到這幾個字，就覺得此時在這個崗位上代表的是南京海關(guān)的對外形象，是南京海關(guān)的窗口。
只要坐在接聽席前，幾乎每天都會遇到這樣、那樣的難題。“不把奶粉給我，我就抱著孩子到你們現(xiàn)場去！你們看怎么辦吧！！”聽著一位新媽媽長達(dá)20分鐘的謾罵發(fā)泄、指責(zé)挖苦，服務(wù)熱線咨詢員金鳴幾次試圖和她溝通，都被其激烈的情緒給打斷，直到這位媽媽的火氣慢慢降了下來。“您好!您的心情我們能理解，我個人也是孩子的媽媽，我給您講講郵遞物品進(jìn)境規(guī)定……”又是20分鐘過去，這位媽媽在聽完咨詢員對政策耐心細(xì)致的解釋后，為自己的言語進(jìn)行了道歉。
掛了電話，金鳴卻委屈地哭了。可是隨機(jī)電話又響起來，她來不及擦干淚水就接了起來：“你好，這里是南京海關(guān)12360服務(wù)熱線……” 南京海關(guān)12360服務(wù)熱線的“女先鋒”們笑談，應(yīng)該給她頒發(fā)一個“最佳委屈獎”。
巔峰對決顯“先鋒”實(shí)力
在南京海關(guān)12360服務(wù)熱線工作崗位上，她們少有轟轟烈烈的壯舉，有的只是細(xì)微之中彰顯服務(wù)的真情，但她們也通過服務(wù)熱線這個窗口得到了成長。從最初的戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢到如今的淡定自若，這一路走來，她們歷經(jīng)蛻變收獲的是成熟。
2015年下半年，全國海關(guān)開展了轟轟烈烈的12360崗位練兵活動。多年來默默耕耘的幕后團(tuán)隊(duì)，終于有了在舞臺上展現(xiàn)的機(jī)會。在這次崗位練兵中，南京海關(guān)12360熱線團(tuán)隊(duì)在網(wǎng)上達(dá)標(biāo)測試中以全員滿分的好成績通過。復(fù)賽中，兩名選手分獲個人第一和第二，團(tuán)隊(duì)第一名。代表長江賽區(qū)連同其他3名選手一起進(jìn)京決賽，更是取得了團(tuán)體總分第一名以及全國海關(guān)12360熱線最佳崗位能手的好成績。（許洋、尹紅燕/文）
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